Amazon verliert an Boden gegenüber Familienunternehmen

Amazon macht den Einzelhandel kaputt, wird die Innenstädte verwüsten und am Ende zu einem faktischen Monopol im Buch- und Tonträgerhandel führen. So oder ähnlich lauteten lange Zeit die Befürchtungen, die im Zusammenhang mit dem Aufstieg des Großportals laut wurden.

Spätestens, seit die Ergebnisse der Studie „Erfolgsfaktoren im E-Commerce – Deutschlands Top-Online-Shops Vol. 4“ veröffentlicht wurden, für die das ECC Köln in Zusammenarbeit mit Hermes, SAP und Yapital mehr als 10600 Online-Shopper zu ihren Erfahrungen mit 105 Online-Shops befragt hat, ist der Nimbus der Unbesiegbarkeit des Amazon-Portals jedoch gebrochen.

Zu den Top 10 der Onlineanbieter gehören nicht nur Handelsketten und Spartengrößen wie Garten XXL, Ravensburger, Flaconi, Mytime.de, Fressnapf, Deichmann, S.Oliver, Doc Morris sowie Fashion for Home, sondern auch zwei Familienunternehmen. Mit 83,5 und 83,1 führen das Musikhaus Thomann und die Parfümerie Pieper das Ranking der Top-Online-Shops an, auf den Plätzen drei und vier landeten mit er Shop-Apotheke und dem Vorjahressieger zooplus zwei weitere Spezialversender.

Die Nutzer hatten auch eine klare Idee darüber, warum sich das Musikhaus Thomann so gut abschnitt und sogar schon zum vierten Mal in Folge Teil der Spitzengruppe ist: Der Spezialist für Musikinstrumente und Zubehör hat demnach insbesondere in den Bereichen Service und Sortiment die Nase vorn – und vermag auf diese Weise seine Kunden erfolgreich zu binden. Mehr als 97% der befragten Kunden gaben an, ein hohes Maß an Gesamtzufriedenheit zu empfinden, wieder bei Thomann kaufen zu wollen und das Haus auch gerne weiterzuempfehlen.

Ein großes Angebot, selbst auf diesem Gebiet, hat auch Amazon – der Kunde muss aber länger danach suchen und sich durch ein unübersichtliches Geflecht an Angeboten bewegen. Amazon fehlt es an der Usability, einem für Onlinekunden wichtigen Kriterium, weil eine zunehmende Breite und Tiefe im Sortiment hier zu Lasten der Klarheit und Strukturierung geht.

Familienunternehmen sind übersichtlicher und flexibler

Amazon schaffte es trotz einer Steigerung seines Werts auf dem Online-Shop-Index nicht einmal mehr unter die ersten zehn Anbieter, die ausgewiesen wurden. Andere Shops konnten im Bereich der Kundenzufriedenheit einfach in noch höherem Ausmaß steigern als der Großanbieter. „Amazon war in puncto Service und schnelle Lieferung lange Spitzenreiter bei der Kundenzufriedenheit –andere Online-Shops haben jedoch deutlich aufgeholt“, erklärt dazu Dr. Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH Köln

Untersucht wurden vor allem die Faktoren Websitedesign, Usability, Service, Bezahlung & Check-out, Preis-Leistung, Sortiment und Versand & Lieferung. Bei der Usability, wo Amazon besonders stark hinterherhinkt, überzeugt wiederum vor allem der Zweitplatzierte, die Parfümerie Pieper. Amazon blieb selbst unter den Generalisten hinter dem Onlineshop von Otto zurück.

Amazon wird zum Opfer der eigenen Standards

Amazon ist, so heißt es in einer Analyse zur Studie, Opfer seiner eigenen Standards geworden. Früh hatte der US-Händler neben günstigen Preisen und einem umfassenden Angebot auch einen guten Service geboten. Auf diese Weise schaffte es der Anbieter in kurzer Zeit sowohl in Europa als auch in den USA auf den Spitzenplatz.

Mittlerweile verfügen aber auch kleinere Anbieter über übersichtliche Seiten mit kundenfreundlicher Menüführung, kurze Lieferzeiten und Kompetenz durch Spezialisierung und Schnelligkeit. Auch im Onlinehandel bewahrheitet sich die Businessweisheit, dass nicht die Großen die Kleinen, sondern die Schnellen die Langsamen und die Flexiblen die Schwerfälligen fressen.

Für spezialisierte und engagierte Familienbetriebe auch ein wichtiger Aspekt im Onlinebusiness.